Les objectifs de la formation
- Définir le périmètre d’action du Customer Service au sein de l’organisation.
- Comprendre le le contexte actuel et classifier ses clients.
- Analyser les besoins des clients et mesurer la satisfaction.
- Choisir des axes de progrès et définir des objectifs pour l’équipe.
À qui s’adresse cette formation ?
- Service client, membres de l’équipe et responsable.
Nos méthodes pédagogiques
- Pédagogie de type Formation /Action basée sur des exemples et exercices en lien avec votre activité.
- 60% Théorie / 20% Pratique / 20% Test et Evaluation
JOUR 1
ÉVOLUER DANS UN PÉRIMÈTRE CLAIREMENT DÉFINI
- Étude de l’organisation en place.
- Évaluation des connaissances produits.
- Définition de fonction.
- Liens entre les différents services.
- Application :
- Cartographier l’organisation.
- Évaluer les connaissances produits.
SUIVRE LES KPI ET SAVOIR LES INTERPRETER
- Suivi du chiffre d’affaires.
- OTIF Entreprise. (On time in Full)
- OTIF des clients.
- Application :
- Exercices de calculs sur la base de données fictives ou réelles.
ANALYSER LES BESOINS DES CLIENTS
- Contexte actuel.
- Enquête de satisfaction clients NPS (Net Promoter Score).
- Bien communiquer avec ses clients.
- Classifier ses clients.
- Application :
- Jeux de rôles sur des situations opérationnelles.
- Travail commun de classification (post it)
CHOISIR DES AXES DE PROGRÈS SES OBJECTIFS
- Les objectifs SMART.
- Les évaluations des commerciaux.
- Définir les objectifs ensemble.
- Application :
- Organiser un programme d’échanges avec les commerciaux
- Définir et hiérarchiser les objectifs.
ÉVALUATIONS ET BILAN
- Évaluation des acquis de formation (Score <70% sur QCM Final).
- Bilan et évaluation de la formation.
Méthologie
Présentiel / Distanciel
Intra ou inter entreprise
À qui cela s’adresse ?
Chefs d’entreprise, RH et membre du comité de pilotage site, ou toute personne souhaitant intégrer une organisation Supply Chain.
Organiser et améliorer son service client
- Formation certifiante
- 1 jour
- 450€ HT / personne*
* Tarifs par stagiaire pour les formations inter-entreprises.
Pour les tarifs intra-entreprises, les fiches programmes détaillés ou formations sur mesure, nous contacter.
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Offre pédagogique
Intra-entreprise
Ces formations sont dédiées aux salariés d’une même entreprise. La formation se déroule généralement soit dans les locaux de l’entreprise cliente, soit dans un lieu que vous mettez à disposition. Ce type de formation permet la cohésion d’équipe, le partage d’expérience mais aussi une vision commune des outils.
Inter-entreprise
Les formations inter-entreprises sont dispensées dans les locaux de GH Training (Rouen – Caen – Le Havre), elles permettent un échange de bonnes pratiques et d’expériences entre salariés issus de différentes entreprises. Elles peuvent être dispensées en présentiel ou en distanciel Nous adaptons nos cas pratiques aux profils des personnes présente lors de la formation.
Distanciel
L’ensemble de la formation est animée par l’un de nos formateurs Les formations peuvent accueillir jusqu’à 12 participants Les formations sont animées sur l’outils MICROSOFT TEAMS.
Des travaux en groupes via des salles interactives sont organisées Afin de rendre la formation interactive, nous utilisons l’outil Klaxoon.
Présentiel
Elles sont réalisables en Inter-entreprises ou Intra-entreprise Les formations peuvent accueillir jusqu’à 12 participants.
Elles sont animées par l’un de nos Formateurs, homme de terrain et expert dans son domaine.
Elles s’articulent autour de cas pratiques 40% et de théorie 40%.